پدیدارشناسی امید مشتریان به خدمات بانکی در بانک کشاورزی (رویکرد آمیخته: پدیدارشناسی-مدلسازی معادلات ساختاری)

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی ، واحد همدان ، دانشگاه آزاد اسلامی ، همدان ، ایران

2 گروه مدیریت ، واحد کرمانشاه ، دانشگاه آزاد اسلامی ، کرمانشاه ، ایران

3 گروه مدیریت ، واحد گنبد کاووس ، دانشگاه آزاد اسلامی ، گنبد کاووس ، ایران .

10.30510/psi.2022.303743.2271

چکیده

این پژوهش با هدف توصیف تجربه زیسته امید مشتریان به خدمات بانک کشاورزی به دنبال شناخت ابعاد و مولفه های امید مشتریان بوده و در ادامه نیز نسبت به ارائه مدل مفهومی و ساختار حاصل از بررسی اقدام می گردد.این پژوهش به لحاظ هدف کاربردی ، از منظر رویکرد اکتشافی و به لحاظ نوع تحقیق آمیخته اکتشافی است . نتایج تحقیق در این بخش، تایید کننده ساختار امید مشتریان در قالب مدل مفهومی مستخرج از بخش اول بوده و لذا در صنعت بانکداری می توان با تمرکز و توجه بر ساختار پدیده امید مشتریان در قالب مضامین اصلی و مفاهیم و گزاره های مرتبط با آن تدابیر و رویکردهای متناسبی را برای ایجاد و مدیریت پایدار ارتباط با مشتریان برقرار نمود.در تحلیل اظهارات مشارکت کنندگان در پژوهش این موضوع کاملا" مشخص و آشکار گردید که متفقا" عقیده داشتند امید و امیدواری به خدمات بانکی نیازمند برنامه ریزی در جهت رعایت ، توجه و تمرکز در بانک کشاورزی برای پیاده سازی ساختار و عناصر امید در قالب مضامین اصلی مشتمل بر امید برگرفته از اخلاقیات در بانک کشاورزی ، امید برگرفته از نظام مدیریت کیفیت خدمات در بانک کشاورزی و نهایتا" امید برگرفته از نوآوری و مشتری گرایی در بانک کشاورزی می باشد. تاکید داشتند تحقق امید و امیدواری در سایه بروز و ظهور مضامین ذکر شده بوده و منتج به تدوام ارتباط با بانک خواهد بود.

کلیدواژه‌ها